En av formene for å uttrykke misnøye med leverte eller produserte varer, utførte tjenester, er et skriftlig krav fra kjøperen. Han kan sende den direkte til selskapet via e-post, legge den i "Klageboken" eller skrive en klage på et spesielt nettsted, der enhver kjøper kan snakke om kvaliteten på produktet eller tjenesten. Du må også gi et skriftlig svar på et slikt krav.
Bruksanvisning
Trinn 1
Kundeservice av høy kvalitet innebærer konstant overvåking av tilbakemeldinger og vedtak av tiltak og spesifikke handlinger for å eliminere de manglene som din oppmerksomhet er rettet mot i kravet. Når du svarer på det, bør du forstå at klienten er irritert og ulykkelig, så du bør nøye og nøye velge setninger for å glatte ut det ubehagelige inntrykket han får. Et godt gjennomtenkt og godt forberedt svar vil hjelpe deg med å vinne tilbake kundens kjærlighet og kanskje få dem til å holde seg i kundenes rekker.
Steg 2
Tonen i brevet skal være ekstremt korrekt og høflig. Selvfølgelig, hvis du vet kjøperens fulle navn og patronym, så bruk det i omløp. Skriv alltid adressene "deg", "deg", "deg" med store bokstaver.
Trinn 3
Hvis kravet er sant, kan du i første avsnitt be om unnskyldning og om mulig prøve å forklare hvorfor hendelsen fant sted. Beklager klienten i første setning, men hvis du ikke er helt sikker på at det i dette tilfellet virkelig er firmaets eller dets medarbeiders feil, kan du starte teksten i svaret som følger: “Takk for informasjonen som du sendte til oss … "Eller" Takk for at du informerte oss i tide om … ".
Trinn 4
I svaret ditt bør du bare diskutere den spesifikke saken som ble årsaken til å skrive et krav. Ikke referer til gode anmeldelser av selskapet fra andre kunder; dette vil bare tjene som en irritasjon. Ikke bruk motstander i teksten: "a", "men", "samtidig", som en siste utvei, om nødvendig, skriv "allikevel …".
Trinn 5
Ikke prøv å rettferdiggjøre deg selv ved å referere til noen egenskaper hos klienten selv - hans uoppmerksomhet, glemsomhet, mangel på intelligens. Ikke glem at dette er menneskene som betaler pengene sine, og en negativ anmeldelse kan frata deg minst ti potensielle kunder til.
Trinn 6
Skriv om hvilke tiltak du vil ta for å eliminere situasjonen og forhindre at den gjentar seg. Hvis det blir funnet spesifikke skyldige, kan du liste dem og beskrive disiplinære tiltak som ble gjort.
